正确处理好顾客的投诉，是建立口碑的好机会，能提升公司的正面形象（）

第1题

口碑好的服务企业及其提供的服务容易在顾客心目中形成较高的服务期望。（)

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第2题

顾客投诉的正确处理步骤不包括（)

A.受理顾客投诉，记录顾客投诉内容

B.提出处理方案并送主管领导审批

C.主管领导审批同意后按处理方案处理投诉

D.私下解决顾客投诉，避免主管领导知情

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第3题

争取新顾客很难。一个经常被引用的统计调查数据表明：争取一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五六倍！对于维护老顾客影响最重要的一点是（）

A．好口碑

B．广告宣传

C．技术支持

D．赠送礼品

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第4题

以下关于客服的服务描述正确的是？（）

A.热情接待，建立良好形象

B.挖掘需求，做好关联销售话术要实时更新，并且确保没有错误

C.了解情况，进行针对推荐

D.促成交易，让顾客快下单

E.耐心细致，解答顾客疑问

F.做好售后服务，提高评分口碑

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第5题

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：（)，绝不与顾客争辩，不损害美发厅正当利益。

A.进行自我保护

B.尽快向企业管理人员汇报

C.真诚帮助顾客解决问题

D.向顾客进行解释

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第6题

问答平台营销的优势包括（)。

A.自然排名好

B.信息覆盖现广

C.品牌精准营销

D.快速建立良好的口碑

E.迅速提高品牌可信度

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第7题

天猫买家在收到商品后表示不适合要退货，订单状态显示待买家发货，买家联系要求退款时，客服的正确处理方法是（)

A.帮顾客延长收货时间

B.让买家填写退货信息，便于收到货后及时处理退款

C.让买家发快递单号并备注好

D.告诉顾客不用担心收到货后及时处理

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第8题

进行评价维护能够给商家带来哪些影响？（)

A.把握销售的最后一步,及时监控商品评价,倾听顾客心声

B.从评价中发现当前存在的问题,以点带面，助力提升

C.维护口碑,打造社交电商,提升复购率

D.提升风向标评价模块的排名,为取得京东好店打下坚实基础

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第9题

对品牌异议理解正确的是（）

A.我们品牌宣传不到位

B.顾客为了压价，想出的借口

C.品牌知名度没有别的品牌高，我们应该自卑

D.这是介绍品牌的好机会

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第10题

关于顾客满意说法错误的是（)。

A.顾客满意成为企业经营目标

B.顾客满意对顾客忠诚的影响重大

C.顾客满意对企业具有重要价值

D.通过顾客满意度的调查收集顾客意见效果不如顾客投诉的效果好

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第11题

网络BG统筹党支部深刻理解“强基固本”新战略，狠抓“高品质服务行动计划”，聚焦服务触点和感知痛点，通过高品质服务推进，降低投诉量，提升用户满意度，通过网业服高效协同提升服务数字化转型，扫码亮码大力开展顽疾问题整治，面向用户敢于承诺、勇于践诺，通过三必赔形成“近悦远来”的服务新口碑，固好服务之本。其中，“三大服务承诺”是指（）

A.手机亮码/支付卡必赔

B.政企服务差必赔

C.千兆WIFI慢必赔

D.不知情订制错必赔

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