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[判断题]

投诉受理，落实首问负责制，客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。（)

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发布时间：2022-05-29

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更多“投诉受理，落实首问负责制，客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。（)”相关的问题

第1题

首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题（）

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第2题

邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行（)

A.“经理负责制”

B.“谁办理，谁负责”

C.“首问负责制”

D.“行长负责制”

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第3题

对客户的投诉处理要落实首问负责制，可以视具体情况让客户直接去联系相关部门处理。（)

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第4题

下列表述属于首问负责的消费投诉处理原则的是（)

A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理

B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平

C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险

D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责

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第5题

对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。（)

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第6题

投诉处理过程中，找出初步解决方案时不当做法为()

A.完全答应客户条件，并承诺妥善处理

B.适时降低客户期望值，适度承诺解决时限

C.合理进行有效缓冲，可转至后台处理

D.严格遵守首问负责制，严谨推诿扯皮

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第7题

对于咨询类问题，采用“首问负责制”，由受理地负责解答;对于故障类/投诉类问题，移网业务问题由受理省负责处理，固网业务问题由（)。

A.归属地负责处理

B.发展人处理

C.受理渠道处理

D.受理人处理

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第8题

各分公司负责组织落实本单位客户投诉管理工作，具体有（)。

A.负责制定本单位投诉管理实施细则

B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉

C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题

D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程

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第9题

在线预处理需准确记录客户投诉问题及诉求，遵循“首问负责制”原则。（)

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第10题

客户咨询投诉实行“首问负责制”和（)

A.发行服务机构负责制

B.省内负责制

C.收费经营单位负责制

D.收费站负责制

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第11题

以下有关银行保险业务应急管理的说法中，正确的是()。①银保业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件是应急管理中的重大事件②当客户投诉、退保事件发生时，保险公司和商业银行应当采取首问负责制度③投诉处理过程中对客户损失进行赔偿的，全部由保险公司承担④保险公司和商业银行应针对银保业务中的重大事件，建立联合应急处理机制

A.②③④

B.①②④

C.①②③

D.①②③④

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