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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

装维过程中发现客户家里主要是老人小孩在家，适合推荐客户办理的业务是什么？（)

A.和目

B.魔百和

C.智能组网

D.语音遥控器

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发布时间：2022-08-19

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测一测你内心隐藏的另一个自己：你是如何处理和另一个自己的关系的呢？

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第1题

装维过程中发现客户房屋为大户型，应主动询问家里房间信号，并在装机或维护完成后征得客户同意测试房屋网络，借机推荐智能组网产品。（)

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第2题

IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意; 2、省调核实结果：用户表示装维师傅上门装机时是其年迈的母亲在家，老人请师傅帮忙把电视调试好，被告知电视并非是他售出，拒绝调试!咨询师傅一些网络问题也非常不耐烦，态度非常不好，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.服务态度差

B.未按规范进行视频演示

C.答疑指导不耐烦

D.现场未清理

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第3题

客户反映岳阳岳阳华能2区收取六百多的费用，客户表示不满，我处维护员于12月14日8:20上门核查，12月13日14:20客户申报，装维员解释说六百元费用为初装费和另外购买路由器等设备费用，现用户不购买其设备，费用已退回用户。路由器+机顶盒(师傅告知老人要接第二台电视机的话，要用户自行再购买一个机顶盒)，装机那天用户不在家，是老人在家不懂这些，师傅有跟用户道歉用户表示接受。请问此条工单体现什么问题？()。

A.服务态度问题

B.上门不及时

C.乱收费

D.虚假归档

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第4题

案例：1、情况说明，装维以用户未接电话发起改约申请;上传改约凭证为通话记录截图; 2、省调核实情况：11月26日联系用户告知24日手机上无工作人员未接来电，且已亲自到营业厅去说明因家里只有老人，没有年轻人.所以要取消宽带。此工单10月至11月24日发起了8次改约，均为联系不上用户造成宽带延迟安装。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时发起退单

B.伪造凭证

C.未电话联系客户

D.虚假改约

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第5题

装维人员在服务过程中发生差错应及时纠正，并（)。

A.当面主动向客户解释

B.当面主动向客户澄清

C.当面主动向客户道歉

D.根据情况再决定是否要当面道歉

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第6题

装维人员在客户家里作业产生的垃圾应该（)。

A.无须打扫，以免灰尘太多

B.及时放入垃圾袋，方便客户清理

C.清理后倒入客户垃圾桶

D.随身带走

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第7题

装维员在上门准备过程中应做什么？（)

A.与客户联系预约时要求语言规范，禁用服务禁语，要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间前4-8小时再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容

B.装维人员上门前要检查自己的仪容仪表，按照规范穿戴工装，仪容整洁，头发整齐、无头屑，服装、工具包无异味

C.装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，必须及时通知客户并取得客户的谅解

D.装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认，带足相应的主、辅料、工器具等，提高装维一次成功率，避免因多次上门引起用户反感和不满

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第8题

IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意;2、省调核实结果：用户表示当时自己在家，看到装维人员安装完工后留下来的垃圾都没有清理掉，还是自己清理掉的，从窗户处牵进来的网线，外面那一截线都没有固定好，垂落在窗户旁边，对此用户很不满意，称移动装维人员布线水平还没有自己好。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.现场未清理

C.装机工艺技术不娴熟

D.承诺没有兑现

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第9题

以下场景正确服务的是（)

A.装维师傅张师傅在和客户预约相应时间后，按时到达客户家中，见客户家门打开，进入家门开展装机服务

B.张师傅在装机过程中，安装完，用户用手机测速软件测速未达标，所服务的客户询问原因，张师傅说不知道，请客户询问10086

C.张师傅在上门服务过程中，着统一服饰，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍，在客户允许后开展装机服务，期间保持良好沟通，介绍相关服务内容

D.针对老旧小区，因为光纤无法入户，张师傅利用该客户原有联通入户线作为接入，为客户安装宽带

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第10题

老王失业在家，家庭生活陷入困境。由于长期找不到工作，妻子和儿子对他的态度发生了变化。老王感到

无脸见人，呆在家里不愿出门，和妻子、儿子也时常发生冲突。社会工作者小李在家庭走访时，发现老王为人踏实，身体状况良好，对家庭也很有责任心。小李与辖区内的一个超市主管多次联系并争取，为老王安排了一份临时工作。在上述过程中，社会工作者的角色是（）。

A、行政管理者

B．资源争取者

C．服务研究者

D．政策影响者

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第11题

改约案例：1、情况说明，装维人员以因客户明确要求改期安装发起了改约申请，上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况：用户称自己昨天主动联系的师傅并约定今天上门装机，至今一直无人联系上门安装.且用户表示自己一直在家等着，要求尽快联系上门安装.用户还表示自己没有跟师傅发过短信。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.虚假改约

C.伪造凭证

D.承诺没有兑现

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